– Les niveaux de conflit : de la divergence à l’affrontement

– Les différents types de conflits : intra et interpersonnel, intra et intergroupe, organisationnel.

– Mise en situation et débriefing collectif

– Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux.

– Repérer le malaise

– Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance.

– Accueillir les demandes et les revendications

– Mise en situation / Débriefing collectif.

– Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels

– Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud »

– Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif.

– Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression

–  Échanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative…

– Mise en situation / Débriefing collectif

– Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le « problème ».

– Différencier négociable et non négociable.

– Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables

– Arbitrer, élaborer des procédures de concertation

– Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.

– Gérer le temps de crise : changer le conflit destructeur en confrontation productive

– Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur

– Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client

– Mises en situation avec exercices

– Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit : en tirer informations et idées pour progresser

– Consolider l’acquis par une pratique partagée

– Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise.