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Formation Satisfaire et Fidéliser ses Clients

Comprendre les enjeux et intégrer la dimension “capital client” dans sa mission commerciale quotidienne

Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent la fidélisation dans la relation client

Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client

Programme

Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

Identifier son rôle dans la relation clients

Définir l’ensemble des points de contact avec le client

Optimiser sa relation client

Impliquer tous les acteurs dans la durée

* Progamme complet, cliquez ici

Type de validation

Formation qualifiante

Attestation de validation des Acquis

1 jour (7 heures)

Date de Formation et Tarifs

    Pour consulter notre calendrier, cliquez ici

  • 380€/jour

*Pour les tarifs INTRA et demandeurs d’emploi : merci de nous consulter.
Nous contacter pour d’autres dates

Pré-Requis

Aucun

Participants

  • 4 à 8 participants
  • Intra – Inter – Sur mesure
  • Collaborateurs des services ADV SAV, centres d’appel, techniciens, commerçants ou toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client

Moyens Pédagogiques

Formation dispensée en présentiel dans une salle équipée de matériel pédagogique : vidéoprojecteur, paperboard, postes informatiques à disposition, supports d’exercices remis à l’entrée en stage

PROGRAMME DÉTAILLÉ (à titre indicatif)

MESURER LES ENJEUX QUALITATIFS ET QUANTITATIFS DE LA QUALITE DU SERVICE RENDU AU CLIENT

Levier de différenciation de ses concurrents
Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
Instaurer l’excellence par une cohésion de l’ensemble des services de l’entreprise
Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un Reporting fiable et utile

IDENTIFIER SON RÔLE DANS LA RELATION CLIENT

Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu’en externe
Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée

DEFINIR L’ENSEMBLE DES POINTS DE CONTACT AVEC LE CLIENT

Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
Rentabiliser, optimiser, anticiper
Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l’ensemble de la chaîne
Approfondir l’analyse des besoins pour mieux y répondre
Définir la check-list des points de contact

OPTIMISER SA RELATION CLIENT

Faire l’inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
Transformer les points d’insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
Communiquer au client les preuves de l’engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d’actions correctives

IMPLIQUER TOUS LES ACTEURS DANS LA DUREE

Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

Modula Formation

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