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Formation Satisfaire et Fidéliser ses Clients

Formation en présentiel / qualifiante

1 jour (07 heures)

380 € / jour*
*Pour les tarifs INTRA et demandeurs d’emploi : merci de nous consulter
4 à 8 participants
Intra / Inter - Sur mesure

Objectifs & Compétences professionnelles visées

  • Comprendre les enjeux et intégrer la dimension «capital client» dans sa mission quotidienne

  • Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l’excellence dans la relation client

  • Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client.

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour accéder à cette formation.

Collaborateurs des services ADV SAV, centres d’appel, techniciens, commerçants ou toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client

Formation dispensée en présentiel dans une salle équipée de matériel pédagogique : vidéoprojecteur, paperboard, postes informatiques individuels, supports remis à l’entrée en stage.

Prochaines sessions de formations

Entrée et sorties permanentes tout au long de l'année : merci de nous consulter.

Programme

Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

Levier de différenciation de ses concurrents

Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client

Instaurer l’excellence par une cohésion de l’ensemble des services de l’entreprise

Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un Reporting fiable et utile

Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu’en externe

Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client

Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée

Identifier les éléments clés constitutifs du capital client

Rentabiliser, optimiser, anticiper

Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l’ensemble de la chaîne

Approfondir l’analyse des besoins pour mieux y répondre

Définir la check-list des points de contact

Faire l’inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client

Transformer les points d’insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction

Communiquer au client les preuves de l’engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels

Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d’actions correctives

Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus

Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

Modula Formation