– Analyser les principales sources d’insatisfaction et facteurs déclencheurs d’un conflit
– Identifier les écarts entre les attentes des clients et la réalité à partir de sa propre expérience en tant que « client ».
– Détecter les premiers signaux d’insatisfaction (verbaux et non verbaux).
– Comprendre l’importance des émotions dans la gestion de conflit

– Autodiagnostic à partir des attitudes de Porter : Quel est mon propre mode de communication ?
– Identifier les 4 grands types de clients difficiles (agressifs, passifs, manipulateurs, indécis).
– Comprendre l’influence de son propre mode de communication sur la relation client

– Les piliers d’une communication non violente : écoute active, posture d’empathie, communication assertive.
– Identifier le type de conflit et adapter sa réponse
– Structurer sa réponse avec méthode : reconnaître le problème, reformuler, proposer une solution, rassurer le client.
– Maîtriser ses émotions et gérer son stress
– Transformer une expérience désagréable en expérience mémorable

– Mises en situation à partir de cas concrets rencontrés par les participants et évaluation finale
– Construction d’un plan d’action individuel