– Posture d’écoute : attention, présence, silence
– Techniques de reformulation (reformulation miroir, clarification, résumé)
– Exercises pratiques en binômes

– Présentation des 6 types de personnalité
– Identifier son propre profil et repérer celui du client
– Adapter sa communication selon les profils

– Le VAKOG : adapter son langage sensoriel
– Techniques de synchronisation et calibration
– Ancrer des émotions positives dans la relation client

– Simulations de situations relationnelles
– Feedback croisé en binômes et apports du formateur
– Synthèse des apprentissages de la journée

– Identifier les causes de tensions et objections
– Posture d’accueil et de médiation
– Rebondir positivement pour renforcer la relation client

– Comprendre le NPS et ses enjeux
– Créer des expériences client mémorables
– Savoir enchanter le client par de petites attentions

– Conduite d’un scénario complet de relation client : de l’accueil à la gestion d’un problème
– Intégration de l’écoute, la reformulation, la Process Com et la PNL
– Débriefing collectif et retours individualisés