– Définition du conflit : malentendu, tension, désaccord, opposition ouverte.
– Les sources de conflit : client, équipe, organisation,
– Typologie : conflit mineur / majeur / latent / ouvert
– Les conséquences sur la relation client et la cohésion d’équipe,
– Brainstorming : exemples vécus par les participants.

– Comprendre ses propres réactions face au stress et à l’agressivité.
– Identifier les émotions du client (colère, frustration, impatience).
– Techniques pour garder son calme et rester professionnel.
– Exercice pratique : repérer les signes émotionnels dans une situation donnée.

– L’importance des mots : utiliser un vocabulaire apaisant.
– Le ton de la voix : garder un rythme calme et rassurant.
– La posture corporelle : rester ouvert et non défensif.
– Exercices de reformulation et d’écoute active.
– Jeux d’observation en groupe.

– Ne pas alimenter le conflit (éviter justification ou confrontation).
– Utiliser des phrases neutres et apaisantes.
– Reconnaître le problème et proposer une solution simple.
– Cas pratiques : désamorcer une situation avec un client impatient ou mécontent.

– Sources fréquentes de tensions entre collègues (répartition des tâches, rythme, communication).
– Impact du climat d’équipe sur le service client.
– Outils de médiation rapide et communication bienveillante.
– Brainstorming collectif sur les solutions en interne.

– Sketch 1 : Gérer un client impatient ou frustré (désescalade et communication adaptée).
Débrief collectif : points positifs, pistes d’amélioration.
– Sketch 2 : Réagir face à une tension interne dans l’équipe (répartition des tâches mal perçue). Débrief collectif : analyse des réactions, liens avec les notions vues le matin

– Synthèse des techniques et notions abordées.
– Auto-évaluation et feedback du groupe.
– Échanges sur les applications concrètes dans le quotidien.