À qui s'adresse cette formation ?
Les points forts de la formation
Modalités et moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
Formateur expert du secteur de la restauration rapide, expérimenté en formation pour adultes.
En présentiel : salle de formation équipée d'un vidéoprojecteur et d'un paperboard, adaptée aux travaux en sous-groupes et aux mises en situation.
À distance : classe virtuelle (Teams ou Zoom) avec partage d'écran et outils collaboratifs (tableau blanc, sondages).
Assistance pédagogique et technique joignable par mail (assistance@modula-formation.com) ou par téléphone (05 56 44 58 68), avec un délai de réponse sous 48 h, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h.
Supports pédagogiques
Support de cours numérique remis à chaque stagiaire en fin de formation.
Études de cas, jeux de rôle et mises en situation tirés de situations professionnelles.
Fiches outils et fiches mémo récapitulatives.
Accès aux ressources complémentaires après la formation.
Plateforme Modula
Tout au long de sa formation, chaque stagiaire dispose d'un accès personnel à la plateforme Modula : suivi de son inscription, consultation du calendrier et du lieu de formation, réalisation du test de positionnement, des évaluations et du questionnaire de satisfaction, et téléchargement de ses attestations et certificats de formation.
Prochaines sessions
Délai d'accès variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter.
Les objectifs de la formation
À l’issue de ce parcours, chaque apprenant sera capable de :
Développer la maîtrise de soi et la gestion des émotions face à une situation tendue.
Utiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions avec un client ou un collègue.
Appliquer des techniques de désescalade pour apaiser un client mécontent.
Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits, même en contexte de rush.
Prévenir et gérer les conflits internes au sein de l'équipe pour maintenir un bon climat de travail.
Programme et évaluation
Avant chaque formation, Modula Formation prend le temps de comprendre votre projet, vos besoins et vos objectifs. Cette étape de préparation permet de construire un parcours adapté à votre niveau, à vos priorités et à votre contexte professionnel.
Pour les entreprises, nous réalisons un audit pré-formation afin d'identifier les compétences à développer, les attentes opérationnelles et les enjeux métiers. Cette analyse permet de proposer un contenu de formation sur mesure, directement applicable en situation de travail.
Pour les apprenants, un test de positionnement permet d'évaluer le niveau de départ, les acquis et les besoins d'accompagnement. L'objectif : vous orienter vers le bon parcours, personnaliser les contenus pédagogiques et favoriser votre progression dès le début de la formation.
Cette phase de cadrage garantit une formation plus efficace, plus ciblée et mieux alignée avec les objectifs attendus.
Votre espace de formation en ligne
Avec MyModula, vous accédez à un environnement digital simple et centralisé pour suivre votre formation en présentiel, à distance ou en classe virtuelle via Modula Live.
Pendant toute la durée de votre parcours, vous êtes accompagné par un expert Modula Formation et retrouvez dans votre espace l'ensemble des ressources nécessaires à votre apprentissage : supports pédagogiques, exercices, quiz, évaluations, travaux pratiques et contenus complémentaires.
MyModula facilite également le suivi administratif de votre formation. Vous pouvez consulter à tout moment les documents utiles liés à votre parcours, à votre inscription et à votre dossier de formation.
Pensé pour les apprenants, les formateurs et les entreprises, MyModula permet de suivre sa progression, d'accéder aux contenus essentiels et de rester connecté à son parcours de formation, où que l'on soit.
01 - Introduction et tour de table
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
02 - Comprendre les conflits et maîtriser les techniques pour garder son calme et rester professionnel
- Définition du conflit : malentendu, tension, désaccord, opposition ouverte.
- Les sources de conflit : client, équipe, organisation.
- Typologie : conflit mineur / majeur / latent / ouvert.
- Les conséquences sur la relation client et la cohésion d'équipe.
- Brainstorming : exemples vécus par les participants, les émotions dans la gestion des conflits.
- Comprendre ses propres réactions face au stress et à l'agressivité.
- Identifier les émotions du client (colère, frustration, impatience).
- Techniques pour garder son calme et rester professionnel : exercice pratique pour repérer les signes émotionnels dans une situation donnée.
- La communication adaptée : l'importance des mots, utiliser un vocabulaire apaisant.
- Le ton de la voix : garder un rythme calme et rassurant.
- La posture corporelle : rester ouvert et non défensif.
- Exercices de reformulation et d'écoute active.
- Jeux d'observation en groupe : les techniques de désescalade.
03 - Ne pas alimenter le conflit (éviter justification ou confrontation)
- Ne pas alimenter le conflit (éviter justification ou confrontation).
- Utiliser des phrases neutres et apaisantes.
- Reconnaître le problème et proposer une solution simple.
- Cas pratiques : désamorcer une situation avec un client impatient ou mécontent.
- Les conflits au sein de l'équipe : sources fréquentes de tensions entre collègues (répartition des tâches, rythme, communication).
- Impact du climat d'équipe sur le service client.
- Outils de médiation rapide et communication bienveillante.
04 - Brainstorming collectif sur les solutions en interne
- Brainstorming collectif sur les solutions en interne : sketchs et mises en pratique.
- Sketch 1 : gérer un client impatient ou frustré (désescalade et communication adaptée).
- Débrief collectif : points positifs, pistes d'amélioration.
- Sketch 2 : réagir face à une tension interne dans l'équipe (répartition des tâches mal perçue).
- Débrief collectif : analyse des réactions, liens avec les notions vues le matin.
- Conclusion et évaluation.
- Synthèse des techniques et notions abordées.
- Auto-évaluation et feedback du groupe : échanges sur les applications concrètes dans le quotidien.
05 - Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluation
Avant la formation : audit des besoins et du niveau
En cours de formation : Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
À la fin de la formation : évaluation de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur, évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
Formation qualifiante : certificat de réalisation en fin de formation
L'apprentissage ne s'arrête pas à la fin de la session. Après votre formation, Modula Formation vous maintient l'accès aux ressources pédagogiques complémentaires pour consolider vos acquis, revoir les notions clés et continuer à progresser à votre rythme.
Cette période post-formation vous permet de renforcer la mémorisation, de refaire certains exercices, de consulter les supports utiles et de revenir sur les points essentiels abordés avec le formateur. L'objectif est simple : transformer les connaissances acquises en compétences durables, directement mobilisables dans votre activité professionnelle.
Les avis de nos stagiaires
Suite de parcours suggérée
situations conflictuelles
conflits
imprévues et aux incivilités clients
