Formation Conseiller·e relation client à distance

PIC - POEC - Conseiller·e Relation Client à Distance

Titre professionnelle de Conseiller Relation Client à Distance

Appréhendez la relation client et le conseil commercial à distance !

Ce parcours de formation, conçu en partenariat avec l’OPCO EP Nouvelle-Aquitaine et soutenu par Pôle Emploi, répond aux besoins des recruteurs en formant des téléconseillers spécialisés dans la relation client à distance.

Préparation Opérationnelle à l’emploi collective

Action n° 202005082110 / Marché n° POECENTPROX20200511

12 semaines de formation

soit 329 heures de cours
+ 70 heures en entreprise

Le parcours de formation Conseiller·e Relation Client à Distance s’appuie sur un enseignement pratique : les apports théoriques et de mise en application ont pour objectif la professionnalisation et la montée en compétences technique et commerciale des apprenants.

Le conseiller clientèle à distance a pour mission d’assister les clients, à l’aide d’une procédure définie par sa hiérarchie. Il est chargé de fidéliser la clientèle de la marque ou de l’entreprise en répondant à une problématique particulière par téléphone, majoritairement, ou par e-mail, chat ou SMS. Il identifie l’objet d’un appel et conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur demande, à l’aide d’outils informatiques. Il connaît les produits de l’entreprise pour laquelle il travaille et peut avoir des missions commerciales et marketing. En effet, il peut être amené à effectuer des appels sortants pour prospecter et sonder des interlocuteurs ciblés.

Des qualités d’écoute, une bonne élocution ainsi que des compétences commerciales sont importantes pour devenir Conseiller·e Relation Client à Distance. Il faut savoir se montrer réactif et disponible, tout en faisant preuve de pédagogie.

Les objectifs de cette formation :

  • Comprendre et définir la relation client, l’expérience client, ainsi que le besoin de ré-humanisation.
  • Définir et réaliser une action commerciale à distance (Prospection, vente additionnelle, rétention, prise de rendez-vous…)
  • Distinguer la communication écrite du langage oral.
  • Induire la satisfaction client, comprendre son importance.

Une formation en partenariat avec

Etre demandeur d’emploi inscrit à Pôle Emploi.

Profil commercial ou expérience professionnelle dans la relation client à distance.

Niveau de motivation élevé, bonne expression orale et écrite ; bonne élocution, aisance relationnelle et sens de la
relation client. Connaissances de base en bureautique.

Le candidat devra passer un entretien de sélection. Il devra également justifier d’un projet professionnel pour accéder à cette formation.

Formation dispensée en présentiel dans une salle équipée de matériel pédagogique : vidéoprojecteur, paperboard, postes informatiques individuels, supports de cours.

Formation dispensée par des formateurs professionnels de la vente et du conseil à distance.

Chargé de clientèle ; Conseiller clientèle Conseiller service client à distance Téléconseiller ; Télévendeur.

Rapprochez-vous de votre conseiller Pôle Emploi ou inscrivez-vous à l’une de nos prochaines réunions d’informations (un pop-up s’affiche si une réunion est programmée).

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter afin que nous puissions vous accompagner et vous orienter au mieux dans votre demande et vos démarches.

Prochaines sessions de formations

du 20 juillet au 16 octobre 2020

Programme

Les fondamentaux de la relation client a distance
La mutation de la relation client, attente client et nouveaux canaux
Distinguer la relation client et l’expérience client
L’environnement réglementaire, l’organisation administrative et les opérateurs de l’État
Le respect de la confidentialité et le RGPD
Les techniques de communication dans la communication universelle ; les différents types de client
Les mécanismes et pièges de la communication (Omissions, généralisations et distorsions).
Les attitudes à avoir en relation client à distance et le pouvoir des mots ; s’exprimer clairement
Le discours et la posture de service ; la neutralité
L’identification des émotions ; l’écoute active
Qu’est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi les entreprises en font-elles une priorité ?
Remonter les informations pertinentes et faire des propositions
Surmonter les appels sans réponse, les réponses différées et les refus de communiquer ; gérer les situation difficiles et les dysfonctionnements
Analyser ses performances et adapter son activité
Connaître les produits, services, tarifs, CGV de l’entreprise
Chartes et procédures propre à l’entreprise
Veille concurrentielle et actualisation des bases de connaissances
Travailler en collaboration

Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l’examen final
ECF : Évaluation en cours de formation sur le 1er bloc de compétence du titre professionnel CRCD : CCP1

Les différentes techniques de vente au travers des différents canaux.
Comprendre les attentes clients / Lever les aprioris / Éviter les barrages
Analyse du dossier client et outils de suivi
Analyse des freins et motivations d’achat
Vérifier la validité des informations produits (ou service)
Effectuer les calculs commerciaux
Les applicatifs métiers et les techniques d’argumentation
Les techniques de communication en appels sortants.
Répondre aux oppositions / traiter les objections
Gestion des situations conflictuelles / situations délicates / relations interpersonnelles
Obtenir un accord pour une offre
Gestion du temps et manipulation simultanée des différents applicatifs techniques
Construire une base de données pertinente avec un historique complet

Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l’examen final /
ECF : Evaluation en cours de formation sur le 2nd bloc de compétence du titre CRCD : CCP2

Ateliers refonte des CV + lettres de motivation

Atelier Recherche d’Emploi
Développer son réseau
Entretien d’embauche

Orthographe, grammaire, rédactions de mails, réponses
Chat : entrainements sur cas les plus récurrents.

Le schéma et les bases de la communication
Les principes d’une communication réussie
Travailler en équipe de manière bienveillante
Adopter des comportements adaptés et comprendre les enjeux et les défis de l’entreprise

Mise en pratique de l’ensemble des apports théoriques acquis en formation.

Augmenter son employabilité,
Effectuer une immersion professionnelle dans le but de faire ses preuves et de décrocher un emploi.

A la fin de ce parcours de formation, le stagiaire en formation passe l’examen au titre professionnel de niveau 4 de Conseiller(e) Relation Client à Distance.
Passage de l’examen
Mise en situation professionnelle
Entretien technique
Questionnaire professionnel
Questionnement à partir de production(s)

Résultats aux Évaluations passées en Cours de Formation (ECF)
Entretien final avec le jury

Des qualifications partielles, sous la forme des certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues :
CCP – Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
CCP – Réaliser des actions commerciales à distance
A partir de l’obtention d’un CCP, vous pouvez vous présenter aux autres CCP pour obtenir le titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre

Candidature à notre formation en ligne

Candidature Formation Conseiller·e Relation Client à Distance

20 juil. 2020

399 h

Bruges

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par Modula Formation pour vous contacter dans le cadre de propositions de formations ou de demandes de renseignements.
Vous pouvez exercer votre droit d’accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : contact@modula-formation.com
Plus d’informations sur notre politique de confidentialité en accord avec le Règlement Général sur la Protection des Données : https://www.modula-formation.com/politique-de-confidentialite/