• Développer sa connaissance de soi pour identifier les risques principaux
d’échec de la communication
• Comprendre et optimiser l’impact du comportement verbal/non verbal sur ses
relations professionnelles
• Se programmer positivement et s’écouter + Se fixer des objectifs sur cette
formation et créer un plan d’action pour les atteindre
• Comprendre les mécanismes de la communication
• Connaître et pratiquer les différents canaux de communication
• Adapter sa communication à son interlocuteur pour être plus efficace
• Détecter et sortir de la mécommunication en situation de stress Mises en
situation Process Communication Model® (PCM)

• Méthodes ADIDAC, le CAB, l’ARE, le SONCAS, les attentes clients (Relationnelles
et techniques)
• Mise en place des jeux sur l’écoute active, Histoire de Jean DUPONT,
L’importance du Script
• Les mécanismes de vente par téléphone + le verbal, le non verbal et le paraverbal
• Techniques de rétention, gestion des mécontentements et objections des
clients/abonnés
• Exercices pratiques : Mise en situation professionnelle, Simulation d’appels,
Partage avec le groupe

• Le principe fondamental de la PNL, c’est le cadre de référence : chaque
personne développe sa propre représentation de la réalité en fonction de son
éducation, ses expériences, son milieu socioculturel.
• La première étape est donc d’être conscient de son cadre de référence
personnel pour pouvoir en sortir. Ainsi, dégagé de ses a priori, on est bien plus
en mesure de comprendre l’autre et de s’adapter à lui.
• Les méthodes de préparation :
• La rupture du cercle vicieux + L’ancrage + Le cadrage d’objectif
• Les méthodes en Appel :
• La calibration + la synchronisation + la reformulation
• Le pouvoir du questionnement :
• Réaliser le pouvoir constructif du questionnement + Apprendre les
• différentes fonctions du questionnement dans une discussion
• Mise en pratique / cas réels
• COMPETENCES NUMERIQUES ESSENTIELLES
• Les raccourcis LINUX
• Ecrire des notes : bonnes pratiques
• Terminologie et vocabulaire TELECOMS – culture numérique

• Gérer les conflits – attitudes agressives
• Dépasser ses peurs, ses appréhensions et ses limites Techniques de gestion du
stress / multitâches
• Journée d’IMMERSION chez Equaline
• Échanges et ressentis, programmation pour entrer en entreprise et
• prendre son poste – lever ses propres freins

• Poursuite du COACHING
• Sophrologie, travail sur la gestion des émotions
• Découverte des enjeux techniques au sein du service ASSISTANCE TECHNIQUE
• Préparation et mise en pratique sur AST

• Travailler sa polyvalence : téléphone, chat, mail, autres… Activer le mode
MULTITACHES
• Appréhender les univers numériques
• Mise en pratique avec tous les outils déployés durant la formation : on
raccroche pédagogiquement tous les éléments

A la fin de ce parcours de formation, le stagiaire en formation réalise un bilan des 6.5 semaines de formation et se prépare à passer l’étape du recrutement
• Préparations aux entretiens Bilans collectifs et individuels
• Sessions de recrutement
• Intégration et formation interne EQUALINE – Prise d’appels coachés
• CQP 12 mois
• Évaluations et formations permanentes