Lieu de formation
Modula Formation : Bordeaux-Lac
et/ou à distance
Prochaine session
en cours de construction
Conseiller Multimédia ; Conseiller service client à distance ; Téléconseiller ; Télévendeur Chargé de clientèle ; Conseiller clientèle ; Conseiller Service après-vente ou support
Programme
Les fondamentaux de la relation client a distance
La mutation de la relation client, attente client et nouveaux canaux
Distinguer la relation client et l’expérience client
Les techniques de communication dans la communication universelle
Les mécanismes et pièges de la communication (Omissions, généralisations et distorsions).
Les attitudes à avoir en relation client à distance et le pouvoir des mots.
Le discours
L’identification des émotions
Qu’est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi les entreprises en font-elles une priorité ?
Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel
Préparation et entrainement à l’examen final
ECF : Evaluation en cours de formation sur le 1er bloc de compétence du titre professionnel CRCD – CCP1
Les différentes techniques de vente au travers des différents canaux.
Comprendre les attentes clients / Lever les aprioris / Éviter les barrages
Les techniques de communication en appels sortants. Répondre aux oppositions / traiter les objections
Gestion des situations conflictuelles / situations délicates / relations interpersonnelles
Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel
Préparation et entrainement à l’examen final
ECF : Evaluation en cours de formation sur le 2nd bloc de compétence du titre CRCD – CCP2
Ateliers refonte des CV + lettres de motivation Atelier Recherche d’Emploi
Développer son réseau
Entretien d’embauche
Orthographe, grammaire, rédactions de mails, réponses Chat : entrainements sur cas les plus récurrents.
Le schéma et les bases de la communicationLes principes d’une communication réussie Travailler en équipe de manière bienveillante
Adopter des comportements adaptés et comprendre les enjeux et les défis de l’entreprise
Word : la découverte du traitement de texte
Réaliser un document mis en page
Progresser dans toutes les thématiques du logiciel : saisie de texte, mise en forme et mise en page, insertion de tableaux, images et objets graphiques, fonctionnalités avancées de Word, comme les modèles, les mailings et la gestion des documents longs….
Découvrir et utiliser Google Apps : Gmail, Contacts, Agenda, Hangouts, Drive, Docs, Sheets et Slides
Les liens, exportations et importations possibles entre les différentes applications
Observer et prendre part à l’activité de Conseiller Relation Client à Distance
Analyser la méthodologie de travail
