Les fondamentaux de la relation client a distance
La mutation de la relation client, attente client et nouveaux canaux
Distinguer la relation client et l’expérience client
L’environnement réglementaire, l’organisation administrative et les opérateurs de l’État
Le respect de la confidentialité et le RGPD
Les techniques de communication dans la communication universelle ; les différents types de client
Les mécanismes et pièges de la communication (Omissions, généralisations et distorsions).
Les attitudes à avoir en relation client à distance et le pouvoir des mots ; s’exprimer clairement
Le discours et la posture de service ; la neutralité
L’identification des émotions ; l’écoute active
Qu’est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi les entreprises en font-elles une priorité ?
Remonter les informations pertinentes et faire des propositions
Surmonter les appels sans réponse, les réponses différées et les refus de communiquer ; gérer les situation difficiles et les dysfonctionnements
Analyser ses performances et adapter son activité
Connaître les produits, services, tarifs, CGV de l’entreprise
Chartes et procédures propre à l’entreprise
Veille concurrentielle et actualisation des bases de connaissances
Travailler en collaboration

Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l’examen final
ECF : Évaluation en cours de formation sur le 1er bloc de compétence du titre professionnel CRCD : CCP1

Les différentes techniques de vente au travers des différents canaux.
Comprendre les attentes clients / Lever les aprioris / Éviter les barrages
Analyse du dossier client et outils de suivi
Analyse des freins et motivations d’achat
Vérifier la validité des informations produits (ou service)
Effectuer les calculs commerciaux
Les applicatifs métiers et les techniques d’argumentation
Les techniques de communication en appels sortants.
Répondre aux oppositions / traiter les objections
Gestion des situations conflictuelles / situations délicates / relations interpersonnelles
Obtenir un accord pour une offre
Gestion du temps et manipulation simultanée des différents applicatifs techniques
Construire une base de données pertinente avec un historique complet

Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l’examen final /
ECF : Evaluation en cours de formation sur le 2nd bloc de compétence du titre CRCD : CCP2

Choisir une formation en alternance permet de concevoir un projet professionnel complet en s’intégrant véritablement à la vie et à la culture de l’entreprise, en combinant pratique et théorie.

Principaux objectifs de cette période :

• Comprendre et intégrer la relation client, l’expérience client, ainsi que le besoin de ré-humanisation.
• Définir et réaliser une action commerciale à distance (Prospection, vente additionnelle, rétention, prise de rendez-vous…)
• Distinguer la communication écrite du langage oral.
• Induire la satisfaction client, comprendre son importance.

A la fin de ce parcours de formation, le stagiaire en formation passe l’examen au titre professionnel de niveau 4 de Conseiller(e) Relation Client à Distance.
Passage de l’examen
Mise en situation professionnelle
Entretien technique
Questionnaire professionnel
Questionnement à partir de production(s)
Résultats aux Évaluations passées en Cours de Formation (ECF)
Entretien final avec le jury

Des qualifications partielles, sous la forme des certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues :
CCP – Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
CCP – Réaliser des actions commerciales à distance
A partir de l’obtention d’un CCP, vous pouvez vous présenter aux autres CCP pour obtenir le titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre