Répondez aux attentes des consommateurs grâce à la maîtrise de l'expérience client.
Ce parcours de formation répond aux besoins des recruteurs en formant des téléconseillers spécialisés dans la relation client à distance.
Formation Conseiller·e relation client à distance
Formation en alternance / diplômante niveau 4 - bac
écouter, conseiller, répondre et orienter les clients
Une formation en alternance diplômante au métier de Téléconseiller
11 mois de formation
soit 385 heures de cours
+ 1169 heures en entreprise
Rythme : 3 semaines en entreprise / 1 semaine en formation
Financement
Coût de la formation pris en charge par l'OPCO et l'entreprise
Titre de niveau Bac
TP 00483 - délivré par l'Etat
Le parcours de formation Conseiller·e Relation Client à Distance s’appuie sur un enseignement pratique : les apports théoriques et de mise en application ont pour objectif la professionnalisation et la montée en compétences technique et commerciale des apprenants.
Le conseiller clientèle à distance a pour mission d’assister les clients, à l’aide d’une procédure définie par sa hiérarchie. Il est chargé de fidéliser la clientèle de la marque ou de l’entreprise en répondant à une problématique particulière par téléphone, majoritairement, ou par e-mail, chat ou SMS. Il identifie l’objet d’un appel et conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur demande, à l’aide d’outils informatiques. Il connaît parfaitement les produits de l’entreprise pour laquelle il travaille et réalise des missions commerciales et marketing. En effet, il est amené à effectuer des appels sortants pour prospecter et sonder des interlocuteurs ciblés.
Des qualités d’écoute, une bonne élocution ainsi que des compétences commerciales sont importantes pour devenir Conseiller·e Relation Client à Distance. Il faut savoir se montrer réactif et disponible, tout en faisant preuve de pédagogie.
Les objectifs de cette formation :
- Comprendre et définir la relation client, l’expérience client, ainsi que le besoin de ré-humanisation.
- Définir et réaliser une action commerciale à distance (Prospection, vente additionnelle, rétention, prise de rendez-vous…)
- Distinguer la communication écrite du langage oral.
- Induire la satisfaction client, comprendre son importance.
Intéressé par l'alternance ?
Une certification délivrée par le ministère chargé de l’emploi
Modula Formation est un centre agréé par la Direccte de la Nouvelle-Aquitaine pour dispenser et certifier sur le titre professionnel de Conseiller·e Relation Client à Distance.
Code RNCP 12504 / Résumé descriptif de la certification
Profil commercial ou expérience professionnelle dans la relation client à distance.
Niveau de motivation élevé, bonne expression orale et écrite ; bonne élocution, aisance relationnelle et sens de la relation client. Connaissances de base en bureautique.
Le candidat devra passer un entretien de sélection. Il devra également justifier d’un projet professionnel pour accéder à cette formation.
Formation en présentiel et/ou à distance : apports théoriques, exercices de mise en situation professionnelle, période de mise en application.
Formation dispensée par des formateurs professionnels de la vente et du conseil à distance.
Chargé de clientèle ; Conseiller clientèle Conseiller service client à distance Téléconseiller ; Télévendeur.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter afin que nous puissions vous accompagner et vous orienter au mieux dans votre demande et vos démarches.
Prochaines sessions de formations
Prochain parcours en construction.
Programme
Les fondamentaux de la relation client a distance
La mutation de la relation client, attente client et nouveaux canaux
Distinguer la relation client et l’expérience client
L’environnement réglementaire, l’organisation administrative et les opérateurs de l’État
Le respect de la confidentialité et le RGPD
Les techniques de communication dans la communication universelle ; les différents types de client
Les mécanismes et pièges de la communication (Omissions, généralisations et distorsions).
Les attitudes à avoir en relation client à distance et le pouvoir des mots ; s’exprimer clairement
Le discours et la posture de service ; la neutralité
L’identification des émotions ; l’écoute active
Qu’est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi les entreprises en font-elles une priorité ?
Remonter les informations pertinentes et faire des propositions
Surmonter les appels sans réponse, les réponses différées et les refus de communiquer ; gérer les situation difficiles et les dysfonctionnements
Analyser ses performances et adapter son activité
Connaître les produits, services, tarifs, CGV de l’entreprise
Chartes et procédures propre à l’entreprise
Veille concurrentielle et actualisation des bases de connaissances
Travailler en collaboration
Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l’examen final
ECF : Évaluation en cours de formation sur le 1er bloc de compétence du titre professionnel CRCD : CCP1
Les différentes techniques de vente au travers des différents canaux.
Comprendre les attentes clients / Lever les aprioris / Éviter les barrages
Analyse du dossier client et outils de suivi
Analyse des freins et motivations d’achat
Vérifier la validité des informations produits (ou service)
Effectuer les calculs commerciaux
Les applicatifs métiers et les techniques d’argumentation
Les techniques de communication en appels sortants.
Répondre aux oppositions / traiter les objections
Gestion des situations conflictuelles / situations délicates / relations interpersonnelles
Obtenir un accord pour une offre
Gestion du temps et manipulation simultanée des différents applicatifs techniques
Construire une base de données pertinente avec un historique complet
Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l’examen final /
ECF : Evaluation en cours de formation sur le 2nd bloc de compétence du titre CRCD : CCP2
Bilan professionnel et personnel / Accompagnement Dossier Professionnel
Posture professionnelle et savoir-être en entreprise
Prise de parole en public : communication verbale et non-verbale
A la fin de ce parcours de formation, le stagiaire en formation passe l’examen au titre professionnel de niveau 4 de Conseiller(e) Relation Client à Distance.
Passage de l’examen
Mise en situation professionnelle
Entretien technique
Questionnaire professionnel
Questionnement à partir de production(s)
Résultats aux Évaluations passées en Cours de Formation (ECF)
Entretien final avec le jury
Des qualifications partielles, sous la forme des certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues :
CCP – Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
CCP – Réaliser des actions commerciales à distance
A partir de l’obtention d’un CCP, vous pouvez vous présenter aux autres CCP pour obtenir le titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre
